Garantías, novedades, PQRS y retrabajos

Si el resultado de un servicio presenta una novedad, el cliente debe reportarla tan pronto sea razonablemente posible utilizando el expediente, PQRS o Helpdesk, aportando una descripción y, cuando sea útil, evidencia del problema. PÍDELO conservará el historial del caso y podrá solicitar información adicional antes de definir la acción correspondiente.

Dependiendo del servicio, alcance contratado, causa y evidencia, la solución puede requerir revisión técnica, corrección, retrabajo, nueva visita, ajuste comercial u otra respuesta aplicable. No toda falla posterior significa que el servicio original fue defectuoso: pueden existir causas nuevas, componentes fuera del alcance, intervención de terceros, desgaste o condiciones no visibles durante la visita. Esa evaluación debe quedar sustentada y no decidirse automáticamente contra el cliente u operador.

Ninguna política interna pretende eliminar garantías, derechos de petición, protección al consumidor u otros derechos que sean obligatorios conforme a la legislación aplicable. Las condiciones particulares de una garantía pueden depender de la cotización, la naturaleza del trabajo y las exclusiones expresamente informadas antes de la aceptación.